丹江口“三化联动”打造酒店餐饮行业服务品质升级样板

中国食品安全网讯（陈明谊 孙涛）随着湖北省丹江口市文旅产业快速发展，2024年全市接待游客量突破千万人次，但同期餐饮酒店服务投诉占比较高。今年3月以来，丹江口市市场监督管理局深入贯彻落实市委、市政府关于“培养一批质量过硬的酒店服务人员”的决策部署，紧扣“强化服务意识、提升服务技能”目标，创新实施“标准化培训+联动化监管+示范化引领”三化模式，全面推动餐饮行业服务提质增效。

构建“三维立体”标准化培训体系。分类施训：制定《丹江口市酒店服务质量提升专项行动方案》，建立“理论+实践”“集中+分散”培训模式，分岗位开展专项培训。针对综合体前台、客房、餐厅等重点岗位，举办3期集中培训，覆盖从业人员600余人次，实现综合体酒店关键岗位集中培训全覆盖；依托17个市场监管所，联合商务、文旅、应急、公安、卫健和乡镇办相继开展全域全行业培训，参训人员累计达3000余人次。实战练兵：在3期集中培训课上，开展实操演示9场次，聘请汉江科技学院教授授课，对实操演示进行点评；集中外出赴外地标杆餐饮酒店参观交流，借鉴提升。智慧赋能：督促全市酒店服务人员组织开展线上+线下学习，累计学习5千余人次，参与食安抽考,通过率到98%

打造“三位一体”联动监管机制。部门联动。联合商务、文旅、卫健、公安等5部门，开展专项检查5次；智慧联管：在大中型酒店安装“食安智厨”，实时采集服务数据，连接市餐饮协会智慧管理平台和市场监管“丹江口智慧食安”监管平台，实施全天候智能抓拍、联管联控；社会共治。聘请10名“社会监督员”开展体验式检查，对发现问题全部整改。设立红黑榜单，每季度发布“红黑榜”，引入社会监督机制。

实施“示范引领”标杆工程。培育示范点。重点打造汉江国际等5家标杆餐饮酒店，总结提炼优质工作方法；结对帮扶。组织示范酒店与中小酒店“1+1”结对，开展跟岗学习20批次。

据统计，5月份以来，全市餐饮酒店服务投诉率同比下降31%，尤其是“端午节”首次实现“0投诉”，消费者满意度大幅提高。汉江国际、均州宾馆、观澜国际、龙山宾馆等餐饮酒店建立内部服务考核机制，员工主动服务意识明显增强；标准化建设初见成效。参训酒店结合《丹江口市餐饮酒店服务人员应知应会手册》形成可复制的服务标准体系，服务流程更加规范，实现了从“经验式服务”向“标准化服务”转变；品牌效应逐步显现。通过示范餐饮酒店带动行业整体升级，部分酒店入住率提升20%以上，成为丹江口旅游服务新名片。

下一步，丹江口市将持续完善“培训+监管”长效机制，定期开展“回头看”检查，推广优秀餐饮酒店经验，推动服务质量从“达标”向“创优”转变，为全市文旅经济高质量发展提供坚实保障。